Rappelons-nous de nos chères années d'étudiant : n'y avait-il pas un cours que nous attendions chaque fois avec impatience, et pour lequel le travail nécessaire n'était pas une corvée mais un plaisir ? N'avons-nous pas alors, naturellement, plus travaillé et mieux assimilé cette matière ?

Comme le montrent de nombreuses études, l'intérêt - voire le plaisir ! - d'un étudiant vis-à-vis d'un cours constitue un réel « accélérateur » en termes d'acquisition de connaissances et de compétences. Dans ce cadre, mesurer la satisfaction des étudiants ne relève pas du clientélisme, mais permet plutôt de fiabiliser l'efficacité des enseignements.

A Grenoble Ecole de Management (GEM), l'évaluation des enseignements par les étudiants est une habitude de longue date. Tous les ans depuis sa création, les étudiants doivent évaluer les modules qu'ils ont suivis. Pour cela, ils remplissent en fin de module un questionnaire d'une dizaine d'items proposant une échelle de 1 à 5 (5 correspondant à très satisfaisant). Cette pratique, tout à fait commune dans le monde anglo-saxon comme dans celui de la formation continue, semble encore originale pour un établissement d'enseignement supérieur français.

94 % des cours enseignés à GEM l'année dernière ont donné satisfaction
En 2010-2011, 2 341 cours ont été jugés. Grâce aux actions Qualité mises en place suite aux mesures précédentes, les résultats - analysés par les spécialistes de l'Institut du Capital Client de GEM - sont excellents : 94 % des cours enseignés à GEM ont donné satisfaction (note supérieure ou égale à 3). Et 53% obtiennent même une note supérieure à 4 sur 5.

« L'évaluation des cours par les étudiants permet, tout d'abord, d'obtenir des informations pertinentes pour améliorer la qualité pédagogique de nos enseignements, mais également de mieux prendre en compte l'évolution des attentes des étudiants », explique Daniel Ray, professeur de Marketing spécialisé dans les problématiques de satisfaction, et responsable de l'Institut du Capital Client.

Il ajoute : « Si la perception des étudiants est très importante à GEM, elle n'est, bien entendu, qu'un critère parmi d'autres de la performance de notre pédagogie (comités de programme, entretiens annuels, retour des entreprises...). Ce ne sont jamais les étudiants qui décident, mais leur avis est pris en compte puisqu'il contribue à une meilleure acquisition des connaissances et des compétences délivrées par GEM ». Les résultats, partagés par tous, sont ainsi analysés à différents niveaux : module, programme, Ecole, etc., permettant ainsi de décider d'éventuelles actions correctrices sur les critères qui posent problème.

« Depuis de nombreuses années, la qualité est au cœur de notre modèle de développement car nous évoluons dans un univers hyperconcurrentiel, hier franco-français et aujourd'hui mondial. Nous avons été les premiers à demander et obtenir la certification ISO pour notre programme Grande Ecole dès 1998 et nous détenons les 3 accréditations internationales EQUIS / AACSB / AMBA depuis 2004. », explique Julie Perrin Halot, directrice du Centre QUID (QUality and Institutional Development).

La bibliothèque plébiscitée
En 2011 l'institution a décidé de pousser la démarche encore plus loin en menant une enquête de satisfaction relative à l'ensemble de ses services.

Tous les éléments du « parcours étudiant » ont ainsi été passé au crible lors de cette nouvelle enquête : le concours d'entrée, l'administration de la scolarité, la pédagogie de l'école et de ses institutions partenaires, la bibliothèque, les locaux et équipements, l'informatique, la restauration, la vie associative, l'ouverture au monde extérieur et l'ambiance générale. Compte tenu des enjeux, les aspects méthodologiques ont été particulièrement étudiés. Une importante étude qualitative préalable a ainsi été réalisée auprès des différents types d'étudiants afin de construire un questionnaire adapté aux différents parcours.

S'il n'y a pas eu de réel « scoop » contrairement à toute attente, certains résultats ont cependant été surprenants, ce qui confirme la nécessité d'une telle mesure. Par exemple, avec une note de 4,13 sur 5, le service plébiscité est la bibliothèque, grâce à ses conditions d'ouverture (elle est même ouverte le dimanche !), à ses ressources documentaires, à la disponibilité de son personnel et la qualité de l'environnement de travail. Viennent ensuite les locaux et les équipements puis le concours d'entrée (accueil des étudiants admissibles) avec des notes respectives de 4,05 et 4,04.

Cette nouvelle enquête est aussi riche d'enseignements connexes : on y apprend ainsi que les étudiants en 1ère année sont plus particulièrement sensibles à leur intégration, à la richesse du milieu associatif et à l'ambiance de l'Ecole. Avec ses 23 associations étudiantes, l'Ecole répond, d'après l'enquête, à ce critère d'exigence. Les 2e et 3e années sont, quant à eux, naturellement plus sensibles à leur professionnalisation. Là encore, les résultats montrent que l'Ecole semble répondre à leur besoin grâce à ses deux bras armés pour l'insertion professionnelle : l'Espace Carrières et le Centre Développement Personnel et Managérial (CDPM).

Enfin, à la question centrale : recommanderiez-vous l'ESC Grenoble à un ami ? Les étudiants ont répondu un grand oui, se traduisant par une note moyenne de 4,26 sur 5 (5 signifiant « oui, certainement »).